先日、家電ソムリエのお仕事でお客さんに随伴した時のお話です。
ある程度お客さんも目星は付けていたのですが安く買うために、まずは商品の比較を聞き、見積を取る段階でした。
最初の店舗の店員さんがやたらと
「これとこれ比べるとこれ全然良くないんでこっちの方が良いですよ」
「こっちのメーカーはあんまり勧められないんでこっちのメーカーにしましょう」
と、我々の業界ではタブーである
自分の売りたい物以外を貶める接客
を行っていました。
いや、流石に話にならないので違う店員に対応してもらいましたが・・・
この様に、店員様々ですが、中にはやっぱり上手くないスタッフも残念ながら居ます。
今回はそういった傾向のあるトークや接客を行う方の特徴をお話します。
購買の八段階の心理等も踏まえてお話しますので、今回はいつもより難しい話が多いかも・・・？
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目次
接客下手な店員に当たると何が良くないの？
正しい比較が行えない
知識の浅さなどからこっちとこっち何が違うの、これとこれどっちが良いの等の比較が出来ません。
結局自分の知ってるもの、売りたい物の話しか満足にできないため、結果的に満足の行く買い物が出来ないことがあります。
時間がかかる
お客さんへのお尋ねが出来ず、知ってることを縮めずに何でも話す事が多いです。
雑談するほど打ち解けてもいないのに話があっちいったりこっちいったり等もそうですね。
そうなってしまうと接客が冗長になり、段々と買う気も失せてきちゃいますね。
この店員話なげーなーとちょっとでも思ったら離れてOKです。
価格比較が上手くいかない
下手なスタッフは再来店をめんどくさがる傾向にあります。
名刺の裏に値段を書いたり、見積書を作成したりするのをテキパキやってくれない人からはさっさと離れましょう。
接客下手な店員の特徴
自分達の販売している商品を貶める
これが一番分かりやすい上に少しでもこの言動が見えたら即離れましょう。
中には
本部は何を考えてこんな商品入れたんだろう・・・
という商品が入ってくるのも事実です。
ただ、そんな話以前にお客様へのお尋ねも大してせずに
「こっち良くないんでこっちが良いですよ」
という話をする店員さんは
- 自分達の販売している商品を信じ切れていない→自分の仕事を楽しいと思えていない
- お客さんの生活シーンを聞き出せていないため、「お客様の生活だとこっちの商品が便利ですよ」という提案が出来ない
- 当然ゴリ押しなので比較ができず、購入後にうーん・・・となる事が多い
という事になります。
よっぽど粗悪品でもない限り、こういった言動の店員には気を付けましょう。
聞いてもいないマニアックな話ばっかり
メーカー、画質にこだわり無いけどちょっと大きいテレビが欲しい程度の要望しか無いお客さんに
このTVのパネルはLGの子会社の町工場で作ってて世界ではそこでしか～
や
Word、Excelとかちょこっとやってインターネットサーフィンをちょっとやる程度で良いと言ってるお客さんに
このPCのCPUは第二世代のCPUに比べておよそ30倍の描画処理が～
なんて話をしてもノッてくれる方は少ないです。
こっちのお尋ねを蔑ろにして自分の喋りたいことしか話さない店員には
と言って離れましょう。
質問に対して微妙に返答がずれる
～～～～～～～～～～～～～～
客「この洗濯機とこの洗濯機だとどっちが汚れ落ちが良いですか？」
店「この洗濯機はこういう水流を利用して汚れを落としてくれて、こっちの洗濯機は洗剤の泡を利用して汚れを落としてくれます！」
～～～～～～～～～～～～～～
客「このエアコンは他に比べて何が優れてるの？」
店「このエアコンを出しているメーカーは昔から○○の機能に重点を置いており、他のメーカーには無い××な特徴があります！」
～～～～～～～～～～～～～～
なんかアスペルガー判定テストみたいな文章になってしまった・・・
１の例ではどっちの方が良い、もしくは泥汚れはこっち、脂汚れはこっちなどと言うだけなのに機能の説明に終止しちゃってるのがイタイですね。
２の例はエアコンの機能を聞いてるのにメーカーの話をしています。エアコン折角指定してくれてるのに・・・
我々電器屋の販売員は(よっぽど中途で適当な教育しか受けてこなかった等の極端な例を除いてほとんどが)「購買の八段階の心理」という物を教育されています。
お客さんが物を買うまでに思い浮かべる内容で、売れる販売員は全てこれに基づいて話をしています。
段階内容は
- 注意（おや、この商品はなんだろう）
- 興味（面白いなー、興味あるなー）←個人差あれどここか連想の辺りで声をかけると成約率が高い
- 連想（これ家にあればあんな事やこんな事出来るなー）
- 欲望（あーいいなー欲しいなー）
- 比較（だけど似たようなあっちの商品どうなんだろう）
- 信頼（うーん、迷うけど良さそうだなー）
- 決心（よーし買っちゃうぞー）
- 満足（やっぱ良かったなー）
よって、比較してる所に連想の話されてもウザいだけなんですね。
客「こっちの商品とこっちの商品どっちが良いんですか？」
店「どっちもあったら家でこんな事やあんな事出来ますよ！」
モグリ確定です。さっさと見切りつけましょう。
まとめ
今回はこんな店員を探せ！ではなくこんな店員はやめろ！でスポットをあててみました。
実を言うとこのブログ、同業者の方も結構ご覧になっているらしく、そういった質問のメールも意識した内容になっています。
店員はいっぱい居ます。波長が合う合わないは当然あります。
ただ、上記のような店員は出来る限り避けるべきだと思いますね。