本来メルマガ向けの話題なんですが、先日問い合わせで
「たろっささんは色んな家電量販店に出入りしてるんですか？」
とか
「家電量販店のサービスの質ってどこが一番なんですか？」
等など聞かれました。
顧客満足度ナンバーワンとか接客応対の品質とかよく言われますが、結局の所どこが一番親切なのか。
更には○○でしかやっていないサービスだったりとか××にしか出来ないこととかそんな物は現在の家電量販店に果たして存在するのか？
今日はその辺りについてお話していこうと思います。
いつもより読み物テイストが強いかもしれません・・・！
家電量販店の力関係
全てはヤマダ電機が基準です
家電量販店の中で唯一無二の1兆円規模の売上高を誇るヤマダ電機ですが、ここが全ての中心です。
家電量販業界は基本的に「ヤマダがやることはウチもやる」という不文律が出来上がっています。
例えば営業時間は20年程前まではどこの量販店も19時閉店が当たり前でした。
都会の量販店でもよくて20時まででした。
ただ、ヤマダ電機が最初に21時までの営業を行い、19時以降の売り上げを独占するようになるとどこのお店も追随して営業時間を拡大。
長い店舗だと22時とか23時までやっているお店もありますね。
今の時代だと外国人観光客も多いですからちょっと治安が心配ですが、これからもこのスタイルは多分続いていくと思われます。
結局根底にあるのはどこの量販店も「他店に儲けさせたくない！自分たちが儲けたい！」という所です。
結構ダークな話ですがこれが事実です。
同業間の仲はすこぶる悪い
いやホント、具合悪くなるくらい悪いです。
皆さんも家電量販店で接客を受けている時に
「いやー、あっちの対応悪いって言いますよねー」
とか
「向こうなんかよりウチで買ったほうが得ですよ！」
みたいな文言を聞いたことがありませんか？
他店の価格や施策を見に行く競合調査という業務が販売店のスタッフには大真面目にあります。
俗に言うスパイってやつですかね。
それで競合店のスタッフが来るとインカムに
「競合来たので施策隠して下さい」や「プライス通常に戻してー」とか流れてきます。
確かに同じ商品を取り扱って価格だとかでガチガチと争ってるのは資本主義の正しい姿なのかもしれませんが・・・
もうちょっと仲良くしてプライスとか営業時間とかも共有すればこの業界もっと良くなる気がするんですけどねー。
ライアーゲームのように自分だけ得したい！と言う物がある以上無理なんだろうな。
全商品を接客できる人員は限られている
例えば車とか服とかそういう物の営業であれば、全てジャンル的には共通しています。
ただ家電の場合、家電という言葉があまりにも広すぎて、全てに精通するというのは物凄い努力が必要です。
携帯電話も家電量販店にありますし、エアコンもあればパソコンもそうなわけですからね。
ジャンル的には多種多様。そして目まぐるしく新商品に入れ替わります。
好きじゃない人には多分地獄のような環境かもしれません。
実際に何件かそういう問い合わせももらいましたね。
自分が話してる店員が家電が好きで詳しいかどうかを見極める場合、全く畑違いのものを二つ接客してもらうとすぐわかります。
例えばドローンと冷蔵庫とか、テレビと掃除機とか全く共通点の無さそうな物をきちんと接客できるかどうか。
これでしっかり話ができるようであればその店員は高確率で詳しいです。
安心して話を聞けると思います。
逆にそこの部分はちょっと・・・って言って他のスタッフに代わってもらった場合はそれはそれで良いと思います。
一番めんどいのは知ったか振りをするスタッフ。
実は意外とこういうスタッフは多く、単価の高い商品だけ上辺だけのぺらっぺらの知識でテキトーに話をしたりします。
なんか分かりづらいな・・・と思ったらすぐ離れましょう。
まとめ
今日はちょっと家電量販店のダークな部分のさわりをお話してみました。
更に突っ込んだ話に興味のある方はぜひともメルマガ登録をお願いします。