今日仕事中、私をいつも指名してくれる方がいらっしゃって、３０分以上話し込んでプリンターのインクを２個買っていってくれました。
単価的には大した事ありませんし、累計ではかなりの額でも一回辺りの購入金額はそこまで高い方ではありません。
ただ、私はこのお客さんが来るのを楽しみにしていますし、非常に有意義な時間であると考えています。
今回はコチラのお客さんの魅力と店員と仲良くなると何があるのかを見ていこうと思います。
という訳で今回は珍しく読み物になってます・・・！
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目次
出会いはクレームの対応から
私達の仕事ではよくある話なんですが、この商売、言った言わないでもめることが物凄く多いです。
例えばこの商品を前回来た時はいくらまで値引きするって言ったとか、これ出来るって言ったのに出来ない等など。
金額が大きくなればなるほど何でもそうですが、やはり日々使う物ですから余計に後悔したくないという気持ちが強いと思います。
今回のお客さんもそんな中の一人で、とある商品で出来ると言ったことが全く出来なかったんですね。
そのお客さんはそれをするために買ったのに全く出来ない無用の長物を購入してしまいました。
ホントに怒鳴り込んできた勢いでした。
しかしながら担当者は休みでしたので、一番近くで空いていた私が応対することに。
お客さんの要望
- 出来るって言ったのに買ったのにこれじゃ全く意味が無い
- その為に休みを二日間無駄にした
- 返金と休みの分の賠償をして欲しい
どういうテンションでその時担当者が話をしたかは全く分かりませんが、かなりのお調子者だったので、いつもの通りで話をしたんだと思います。
結果、調子の良い事ばかり言ってという事になってしまったんですね。
黙って話を聞くしか無い・・・！
もちろん、誤案内をしてしまった我々に非があります。
ただ、流石に休みの賠償って言うのは無いだろうと思い、その辺りも踏まえて1時間以上話をしました。
最初はお客さんも激昂してますし、全然会話になりません。
しかしながらこちらもお客さんの怒りを黙って聞きつつ、相槌を打ちながら話をしていきました。
すると段々と怒りも収まり、その商品の誤案内で買ってしまった商品の使用方法を詳しく尋ねてきました。
ここを丁寧に応対し、使用方法ややりたい事に近い使い方の手順を全て紙に書いてお客さんに渡したんですね。
そうすると・・・
「電気屋でこんな丁寧な対応を受けたことは今まで生きてきて一度も無かった。本当にありがとう」
感謝を述べてもらいました。
次の日断ったんですがとても高そうなお酒を持ってきてくれてプレゼントされました。
それ以来そのお客さんは家電製品はどんな些細なものでも全て私から買ってくれてるんだそうです。
中には100万円を超えるテレビなんかも買ってくれたこともありました。
最終的には人対人だった
ここまで感謝をして貰って、ここまで信頼してくれるならコチラも期待には100％応えてあげたいと感じます。
来る3日前位に必ず連絡を入れてくれて
- 自分がやりたい事
- 自分がやりたい事を叶えてくれる家電の候補
この２点を必ず教えてくれます。
それで私はそれを調べてそれに一番合いそうな家電を毎回価格ドットコムの最安値以下の値段を用意してお客さんを待っています。
もちろん値引き以外にも色々と返す手段はあるとは思いますが、やっぱりそこがなんだかんだ一番喜んでもらえる部分だと思います。
後から聞いた話ですが、実を言うとこの方、とある企業の部長さんで私のお店には出張でフラッと立ち寄っただけだそうです。
毎回飛行機に乗って出張（なのか遊びに来てるのかは分かりませんが）のついでに私に会いに来てくれているんだそうです。
世の中どんな出会いがあるか分かりませんね・・・！
まとめ
以前もお話した通り、お客さんが店員を見ているように店員もお客さんを見ています。
良いお客さんにはいくらでも対応しますし、嫌な雰囲気のお客さんには話もしたくないのが正直な所です。
やっぱり人と人の付き合いになっていきますから、お互い良好な関係を築いていきたいものですね。