以前より何度か軽く触れては来ましたが、度を過ぎた悪質なクレーマー以外、店舗のスタッフ全員に周知などは一切行われません。
しかしながら、何度も商品や配送でトラブルを起こしたり、自己都合の返品が多かったりするお客さんはこちらも印象に残りますので、
覚えようとして無くても覚えられてしまう事が多いです。
そうなってしまうと
- 欲しい商品を思った値段で交渉出来なくなる
- 店員に避けられるようになる
- 声をかけてもそっけなくなる
等、デメリットしかありません。
では、店員はどういった時にクレーマー、面倒なお客さんと認定するのか、これを考えてみます。
値引きがうるさい程度ではクレーマー認定はされない
以前からお話している正しい手順を踏んでの値引き交渉であれば、煩わしがられることはまずありません。
2-3,000円以下の商品を執拗に値引き交渉を持ちかけられたら、めんどくさいなーと思ってもそこまでは感じません。
いきなり恫喝まがいの上から目線であったり、そう言った言動が第一声だった場合、
「あ、これ面倒なお客さんだ」
と、一発認定される可能性が高くなります。
誰しもがそうだと思いますが、見ず知らずの他人からいきなり命令口調で話しかけられて気分良く感じる人は居ないと思います。
接客以前の会話マナーの段階でおかしいと判断した場合、避けたいお客さんの仲間入りになります。
「お客様は神様です」はいい加減捨てる
この発言の起源と言われている故・三波春夫氏の言葉を抜粋します。
三波春夫にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。客席にいらっしゃるお客様とステージに立つ演者、という形の中から生まれたフレーズなのです。
三波が言う「お客様」は、商店や飲食店などのお客様のことではないのですし、また、営業先のクライアントのことでもありません。
しかし、このフレーズが真意と離れて使われる時には、例えば買い物客が「お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様でしょ？」と、いう風になるようです。
「お客様は神様です、って言うからって、お客は何をしたって良いっていうんですか？」という具合。俗に言う“クレーマー”には恰好の言いわけ、言い分になってしまっているようです。
実を言うと、どの法人でもお客さんの恫喝、暴力行為等によって月に数回程度、実際に警察が動いているという事実が有ります。
中には傷害事件として刑事事件になり、逮捕～実刑判決が出た例もあります。
上記は法人、時期は伏せますが、携帯電話の契約中に必要書類が足りないので今日の契約が出来ないと言う事にお客さんが憤慨し、投げたボールペンが目に刺さってしまったそうです。
その後の経緯は分かりませんが、当然ながらこれは「神様」のやることではありません。
お金を払ってもらう＝何をしても良いなんて理論は当然ながら通りません。
確かに店員の中には知識が足りなかったり、敬語が使えないなんて方も当然居ます。
ただその場合はそこで怒っても何も解決になりませんし、違うスタッフを捕まえるなり、後程その法人の本社に電話するなりすれば良い話です。
どの法人も、本社把握のお客さんからのクレームは理不尽で無い限り、必ず店舗に情報を卸して改善命令を出します。
そちらの方が効果がありますし、顧客情報が追える状態であれば自宅へ店舗からの謝罪の電話なんて事もあったりします。
この店員全然駄目だな・・・と思ってもその場は立ち去るだけの方が後々良いかと思います。
相手がどう思うかを考える
店舗の店員の数は有限です。店舗側のミスや無料サービスを謳っている内容でない限り、時間がかかる面倒な事は嫌います。
PCサポートや各種設定、その他無料では出来ない事でも
「何でPCの操作聞いただけで金取るの？」
「前はこれくらいタダでやってくれたけど？」
電気屋さんはPC教室でなければ、老人ホームでもありません。全てお金儲け、商売のためです。
配送を無料でやっていたり、値引きをするのは全てお客さんがリピーターになってくれて、今後もそのお店でお買い物をして貰う為です。
このゴネ方があまりにも酷いと、そのお店での販売、商談全てお断りをさせて頂く場合があります。
俗に言う「ブラックリスト」入りですね。
こうなってしまうとそのお店はもう二度と利用することは出来ません。
乱暴な言い方ですが、あなた一人のための電気屋さんじゃないと言うことです。
節度を持って、お互いにとっての「笑売」の場にしていきたいですね。
まとめ
ちょっと愚痴っぽい部分もありますが、初対面の人間として当然のマナーが出来ている方には全く持って無縁の話です。
ネットでの家電購入の波はありますが、これからも家電量販店というのはネットに明るくなかったり、実際のリアル店舗で買いたいという一定の層に親しまれていくと思います。
「商売」を「笑売」「勝売」にするためにお互い気をつけていきたいものですね。